(福建日報記者 劉益清 林劍波 通訊員 吳金森) 前不久，石獅一位市民通過12345熱線反映城區一處交通指示燈出現故障。15分鐘后，故障問題就處理好了。如此高效率，來自當地今年出臺的一項便民新舉措——整合繁雜的公共服務熱線，設立一號對外的12345便民服務中心，群眾通過電話或上網，政務咨詢、生活求助、事務投訴、建言獻策一號搞掂。

“12345”自3月5日開通以來，共接收2000多件群眾訴求，辦結率達97%，群眾滿意率為92.5%。

以前，當地幾乎每個職能部門都有服務熱線，群眾不能全都記住，遇到問題想要反映，不知道打哪個電話。石獅市便民服務中心設立一號對外的12345熱線，首批加入聯動單位53家，為市民提供“一號通”服務。

“有了‘一號通’，群眾辦事方便

也提高了參與公共事務的積極性。”中心主任吳雄聰說，“現在，小到井蓋丟失、路燈損壞、下水管堵塞，大到社會治安、城市建設、食品衛生，市民幾乎都通過12345熱線來反映。”

這事不歸我們管，那事是他們管的——以前不少市民掛電話給相關部門時，常得到這樣的答復，問題就像皮球一樣，從一個部門被踢到另一個部門。

“群眾往往分不清哪個部門管哪個事，打電話遭推諉，難免心生怨氣。比如噪聲管理，KTV的歸環保局管，工地的歸住建局管，交通的歸交警管，涉及多部門。”吳雄聰說。

為此，石獅市成立承辦單位裁定小組，負責認定疑難訴求承辦單位，應對政出多門、投訴無門、推諉扯皮等。

不久前，有群眾反映，市區荷坑巷1號前，有堆垃圾沒人清理，原因是地界不清。便民服務中心馬上派人到現場查看，認定屬湖濱街道玉湖社區管轄，并通知街道限期清理。

“聯動單位處理問題時，如果簽收不及時、反饋超時、退回重派，12345處理系統會亮起黃燈或紅燈警示。”吳雄聰說。

目前被亮紅燈警示的事項有49件，表示群眾不滿意;亮起黃燈的有86件，說明簽收、辦理不及時，反饋內容不規范或退回理由不充分。

根據辦理情況，中心還對聯動單位進行周通報、月點評。

為保障服務系統高效運行，石獅市出臺聯動單位督查考評辦法，把考評結果導入年度績效考評，并作為評選先進的依據。

“有了這‘殺手锏’，聯動單位更不敢懈怠了，問題解決有了制度保障，落實更到位了。”石獅市委書記張永寧說。